Störung melden 2026: Entschädigung, Fristen und der richtige Weg

Wird eine gemeldete Störung nicht innerhalb von zwei Kalendertagen behoben, steht euch ab dem Folgetag eine Entschädigung zu — am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts. Maßgeblich ist der höhere Betrag. Voraussetzung ist, dass die Störung nachweisbar gemeldet wurde: Der Anbieter muss den Eingang dokumentieren, ihr braucht dafür Datum und Beleg. Genau daran scheitern die meisten Ansprüche. Stand: August 2026.

Das Wichtigste in Kürze

• Die Entschädigung ist gesetzlich geregelt, keine Kulanz des Anbieters.
• Sie beginnt ab dem dritten Tag nach Eingang der Störungsmeldung.
• Für jeden versäumten Techniker-Termin gibt es 10 Euro oder 20 Prozent.
• Meldet immer schriftlich — eine telefonische Meldung ohne Beleg existiert im Streit nicht.

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Erst prüfen, dann melden

Symbolbild — KI-generiert / MonsterDealz

Bevor ihr eine Störung meldet, klärt in fünf Minuten, ob sie überhaupt beim Anbieter liegt. Das ist keine Formalie: Eine Meldung, die sich als Heimnetz-Problem herausstellt, kostet euch den Techniker-Termin — und der kann berechnet werden, wenn die Ursache in eurer Verantwortung lag.

Die Reihenfolge, die die meisten Fälle klärt:

1. Router neu starten. Dreißig Sekunden vom Strom trennen, nicht nur aus- und einschalten.
2. Ein zweites Gerät testen. Läuft es dort, liegt es am ersten Gerät und nicht an der Leitung.
3. Kabel prüfen. Sitzt der Stecker in der richtigen Dose? Ein umgestecktes Kabel ist eine erstaunlich häufige Ursache.
4. Störungsauskunft ansehen. Fast alle Anbieter zeigen bekannte Großstörungen im Kundenportal oder in der App.
5. Nachbarn fragen. Ist die ganze Straße betroffen, ist es sicher kein Problem bei euch.

Bleibt es dabei, ist es eine echte Störung — und ab dann läuft eure Uhr. Notiert deshalb sofort Datum und Uhrzeit, zu der ihr das erste Mal festgestellt habt, dass nichts geht.

Richtig melden: schriftlich und mit Datum

Der Anbieter muss den Eingang der Störungsmeldung sowie vereinbarte Kundendienst- und Installationstermine unverzüglich dokumentieren (§ 58 TKG). Das ist seine Pflicht — aber es ist eure Beweislast, wenn er es später anders darstellt.

Deshalb gilt: Meldet über einen Weg, der einen Beleg hinterlässt.

• Kontaktformular oder Kundenportal. Es gibt eine Bestätigung mit Vorgangsnummer — der sauberste Weg.
• E-Mail. Ebenfalls belegt, mit Zeitstempel im eigenen Postfach.
• Chat. Nur, wenn ihr das Protokoll speichern könnt. Screenshot machen.
• Telefon. Geht schnell, aber lasst euch die Vorgangsnummer nennen und schickt danach eine kurze Bestätigungsmail: „Wie eben besprochen, Störung gemeldet am …, Vorgangsnummer …“

In die Meldung gehören: Kundennummer, Anschluss oder Rufnummer, ab wann die Störung besteht, was genau nicht funktioniert, und welche Schritte ihr schon geprüft habt. Der letzte Punkt beschleunigt die Bearbeitung erheblich.

Formuliert außerdem einen Satz, der später zählt: „Ich bitte um unverzügliche Entstörung und behalte mir die Entschädigung nach § 58 TKG vor.“

Was euch nach zwei Tagen zusteht

Symbolbild — KI-generiert / MonsterDealz

Der Anbieter muss die Störung unverzüglich und unentgeltlich beseitigen. Kann er das nicht innerhalb eines Kalendertages, muss er euch spätestens am Folgetag mitteilen, welche Maßnahmen er eingeleitet hat und wann die Störung voraussichtlich behoben ist.

Bleibt sie länger als zwei Kalendertage bestehen, greift die Entschädigung:

Es gilt jeweils der höhere der beiden Werte, bezogen auf das vertraglich vereinbarte Monatsentgelt. Voraussetzung ist ein vollständiger Ausfall des Dienstes; eine bloße Verlangsamung fällt unter die Minderung nach § 57 TKG, nicht unter diese Pauschale.

Für versäumte Termine gibt es eine eigene Pauschale: 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts für jeden Kundendienst- oder Installationstermin, den der Anbieter nicht einhält. Auch hier zählt der höhere Betrag.

Wichtig ist die Ausnahme: Der Anspruch entfällt, wenn ihr die Störung selbst zu vertreten habt oder wenn höhere Gewalt vorliegt. Ein defektes eigenes Endgerät ist also kein Fall für die Entschädigung.

Entschädigung einfordern: Musterablauf

Der Anspruch entsteht von selbst — ausgezahlt wird er in aller Regel nur, wenn ihr ihn geltend macht. Rechnet nicht damit, dass er automatisch auf der nächsten Rechnung auftaucht.

1. Ausfalltage zählen. Vom Tag nach der Meldung bis zur nachweislichen Behebung.
2. Betrag ausrechnen. Je Tag den höheren Wert aus Pauschale und Prozentsatz, dann addieren.
3. Schriftlich fordern. Mit Vorgangsnummer, Zeitraum, Rechenweg und einer Frist von 14 Tagen.
4. Auszahlungsweg nennen. Gutschrift auf der nächsten Rechnung oder Überweisung — beides ist möglich.
5. Bei Ablehnung nachfassen. Zweite Frist setzen und ankündigen, dass ihr die Bundesnetzagentur einschaltet.

Bleibt es dabei, ist die Beschwerde bei der Aufsichtsbehörde der nächste Schritt. Wie das abläuft und was ihr dafür braucht, steht in unserem Ratgeber Beschwerde bei der Bundesnetzagentur.

Ein Hinweis zur Verrechnung: Macht ihr wegen derselben Störung eine Minderung geltend, wird sie auf die Entschädigung angerechnet. Ihr bekommt also nicht beides voll, sondern den jeweils höheren Betrag.

Zu langsames Internet ist ein eigener Fall

Wenn der Anschluss funktioniert, aber dauerhaft zu langsam ist, greift nicht die Ausfall-Entschädigung, sondern das Minderungsrecht. Weicht die tatsächliche Leistung erheblich, kontinuierlich oder regelmäßig wiederkehrend von der vertraglich angegebenen ab, könnt ihr das Entgelt mindern oder außerordentlich kündigen (§ 57 TKG).

Entscheidend ist die Art der Messung: Maßgeblich ist ein Überwachungsmechanismus, den die Bundesnetzagentur bereitstellt oder zertifiziert. Eine beliebige Messung auf irgendeiner Webseite genügt dafür nicht.

Praktisch heißt das: Messt über mehrere Tage, per Kabel statt WLAN, mit dem offiziellen Verfahren, und dokumentiert jeden Wert. Erst dieser Nachweis macht aus dem Gefühl „das ist zu langsam“ einen Anspruch. Was ihr über Anschlussgeschwindigkeiten sonst wissen solltet, steht unter Upload-Geschwindigkeit.

Sonderfall Anbieterwechsel und Umzug

Symbolbild — KI-generiert / MonsterDealz

Zwei Situationen haben eigene, teils schärfere Regeln — und sie sind genau die, in denen am häufigsten etwas schiefgeht.

Beim Anbieterwechsel darf der Dienst nicht länger als einen Arbeitstag unterbrochen sein. Dauert es länger, könnt ihr für jeden weiteren Arbeitstag 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts verlangen, je nachdem, was höher ist (§ 59 TKG). Dieselbe Pauschale gilt für versäumte Termine beim abgebenden wie beim aufnehmenden Anbieter.

Beim Umzug muss der Anbieter die vereinbarte Leistung an eurer neuen Adresse erbringen, sofern er sie dort anbietet — ohne Änderung der Laufzeit. Ein angemessenes Umzugsentgelt darf er verlangen, aber nicht mehr, als ein Neuanschluss kosten würde. Bietet er die Leistung dort nicht an, könnt ihr mit einem Monat Frist kündigen (§ 60 TKG).

Auch hier gilt: Termine, Zusagen und Verzögerungen schriftlich festhalten. Die Ansprüche sind eindeutig — schwierig wird nur der Nachweis, wenn alles telefonisch lief.

Vor- und Nachteile der schriftlichen Meldung

Bei einer bekannten Großstörung müsst ihr nichts melden — sie ist ohnehin erfasst. Für die Entschädigung zählt trotzdem euer eigener Ausfallzeitraum, deshalb schadet eine kurze Notiz nie.

Häufige Fragen zur Störungsmeldung

Ab wann läuft die Frist?

Ab dem Eingang eurer Störungsmeldung beim Anbieter. Deshalb ist der Beleg über Datum und Uhrzeit so wichtig.

Bekomme ich die Entschädigung automatisch?

In der Praxis selten. Fordert sie schriftlich mit Rechenweg und Frist an.

Gilt das auch für Mobilfunk?

Die Entstörungsregeln gelten für öffentlich zugängliche Telekommunikationsdienste. Ausgenommen sind unter anderem reine Messenger-Dienste ohne Rufnummer.

Was ist mit dem Techniker-Termin, den ich verpasst habe?

Dann greift der Anspruch nicht — er gilt für Termine, die der Anbieter versäumt, nicht ihr.

Kann ich während der Störung die Zahlung einstellen?

Den strittigen Anteil zurückzuhalten ist üblich. Zahlt den unstrittigen Teil weiter, sonst riskiert ihr eine Mahnung.

Zählen Wochenenden mit?

Bei der Entstörung geht es um Kalendertage, beim Anbieterwechsel um Arbeitstage. Der Unterschied ist gewollt und macht bei langen Ausfällen einiges aus.

Was, wenn die Störung mehrfach wiederkehrt?

Dokumentiert jeden einzelnen Vorfall. Häufig wiederkehrende Störungen sind zugleich ein Ansatzpunkt für die außerordentliche Kündigung nach § 57 TKG.

Fazit: Der Beleg entscheidet, nicht die Empörung

Die Rechtslage ist bei Störungen ungewöhnlich klar: feste Beträge, feste Fristen, kein Ermessen. Was in der Praxis fehlt, ist fast immer der Nachweis, wann die Störung gemeldet wurde. Wer diesen einen Punkt sauber löst, hat den Anspruch bereits in der Hand.

Drei Regeln, die den Unterschied machen:

• Immer schriftlich melden und die Vorgangsnummer sichern.
• Den Satz zur Entschädigung nach § 58 TKG gleich mit hineinschreiben.
• Ausfalltage mitzählen und die Forderung mit Rechenweg stellen.

Wenn ein Anbieter dauerhaft nicht liefert, ist der Wechsel oft die bessere Antwort als der Streit. Die Grundlagen stehen in unserem Handyvertrag-Ratgeber, aktuelle Aktionen sammeln wir laufend auf MonsterDealz.de.