Rufschaden durch Fake-Bewertungen: Was Online-Händler jetzt tun können

Eine einzige gefälschte Ein-Stern-Bewertung kann den Umsatz eines kleinen Shops empfindlich drücken. Laut einer Analyse der Universität Berkeley (Luca, 2016) führt bereits ein zusätzlicher Stern bei Yelp zu einer Umsatzsteigerung von fünf bis neun Prozent. Die Kehrseite für Händler, die auf Google-Rezensionen angewiesen sind, liegt auf der Hand: Wer Ziel einer koordinierten Negativkampagne oder eines verärgerten Ex-Mitarbeiters wird, der verliert nicht nur Sichtbarkeit im Local Pack, sondern auch echte Kunden. Der vorliegende Beitragordnet die Rechtslage ein und zeigt, welche Handlungsschritte sich in der Praxis bewährt haben.

Symbolbild — KI-generiert / MonsterDealz

Rechtliche Einordnung: Wann eine Rezension unzulässig ist

Zwischen zulässiger Meinungsäußerung und rechtswidriger Tatsachenbehauptung verläuft eine feine Linie. Der Bundesgerichtshof hat mit dem Urteil VI ZR 34/15 (Jameda II) klargestellt, dass Bewertungsportale bei substantiierten Beanstandungen eine sekundäre Prüfpflicht trifft. Übertragen auf Google bedeutet das: Wer als betroffener Unternehmer nachvollziehbar darlegt, dass ein Rezensent nie Kunde war, kann eine Prüfung und Entfernung verlangen. Die Rechtsgrundlagen finden sich in § 824 BGB (Kreditgefährdung) sowie § 4 Nr. 1 und Nr. 2 UWG bei Wettbewerbsverstößen. Zeigt eine Bewertung keinen konkreten Geschäftskontakt, keine überprüfbaren Details oder enthält sie Schmähkritik, stehen die Chancen gut, die entsprechende Google Bewertung löschen zu lassen. Beleidigende Inhalte fallen zusätzlich unter § 185 StGB.

Wichtig ist die Beweislage. Google verlangt in seinen Richtlinien für Beiträge von Nutzern konkrete Anhaltspunkte, warum ein Beitrag gegen die Vorgaben verstößt. Allgemeine Unmutsäußerungen ohne unwahre Tatsachenbehauptung sind meist geschützt, auch wenn sie geschäftsschädigend wirken.

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Der Meldeweg über Google

Der offizielle Prozess beginnt im Unternehmensprofil. Über die drei Punkte neben der Rezension lässt sich der Flaggen-Button aufrufen. Zur Auswahl stehen Kategorien wie Spam, Interessenkonflikt, irreführender Inhalt oder anstößige Sprache. Nach eigener Angabe prüft Google jede Meldung, konkrete Bearbeitungszeiten nennt der Konzern nicht. Erfahrungswerte aus der Beratungspraxis liegen zwischen wenigen Tagen und mehreren Wochen, ein Ergebnis ist nicht garantiert.

Reicht der Standardweg nicht aus, folgt das juristische Beschwerdeverfahren. Über das Rechtliche Hilfeformular lassen sich Verstöße gegen deutsches Recht melden. Sinnvoll sind hier eine präzise Sachverhaltsdarstellung, der Nachweis, dass kein Kundenkontakt bestand, sowie eine juristische Einordnung des Verstoßes. Standardschreiben ohne konkrete Begründung werden erfahrungsgemäß häufig abgewiesen.

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Wann sich externe Unterstützung lohnt

Für kleinere Händler stellt sich die Frage, ob sie im Ernstfall die genannten Anwaltskosten tragen wollen. Ein Anwalt für IT- und Wettbewerbsrecht rechnet in der Regel nach RVG ab. Bei einem Streitwert von 5.000 Euro betragen die außergerichtlichen Gebühren nach Nr. 2300 VV RVG regelmäßig 230,00 Euro, bei komplexen Fällen werden es erheblich höhere Beträge sein.
Hier positionieren sich spezialisierte Dienstleister mit einem günstigeren Preis-Leistungs-Verhältnis. 5sterne.net wirbt beispielsweise damit, die Entfernung von Fakebewertungen ab 15 Euro netto pro Bewertung vorzunehmen. Für Betriebe mit mehreren fraglichen Einträgen kann dies wirtschaftlich interessant sein. Vor der Beauftragung sollten Händler jedoch den Leistungsumfang abklären: Wird nur eine Meldung an Google abgesetzt, oder erfolgt eine juristische Prüfung? Gibt es eine Erfolgsgarantie oder ein Rückerstattungsmodell bei Nichtentfernung?
Parallel zur Löschung sollte der Aufbau einer stabilen Bewertungsbasis erfolgen. Zufriedene Kunden aktiv um eine Rezension zu bitten, ist erlaubt, solange dies nicht gegen Entgelt geschieht. Der Bundesgerichtshof hat mit Urteil vom 20. Februar 2020 (I ZR 193/18) entschieden, daß gekaufte Bewertungen ohne Kennzeichnung wettbewerbswidrig sind.

Wer regelmäßig mit Fake-Rezensionen konfrontiert wird, sollte zusätzlich ein Monitoring einführen. Google Alerts oder spezielle Software im Reputationsmanagement erfassen neue Bewertungen automatisch. So verkürzt sich die Reaktionszeit, Löschanträge können innerhalb der oft entscheidenden ersten Tage gestellt werden, bevor die negative Rezension Reichweite aufbaut.

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